花镇教育:从自身做起推动行业健康化发展

随着社会对心理健康和青年婚恋的关注,情感咨询服务开始进入大众的视野。2008年到2017年情感咨询行业经历了快速扩张的发展初期,经营“情感咨询”服务的企业由几十家迅速增长到上万家,随之暴露出一些行业“隐疾”,这也引发了社会、媒体、行业从业者对“如何规范情感咨询行业”的广泛讨论。

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(微博话题#如何规范情感咨询行业#)

 

情感咨询服务的两端

从服务端看,情感咨询严格来说叫做“婚姻家庭咨询服务”,服务内容包括脱单引导、恋爱心理、婚姻家庭关系解析、婚恋修复、情感挽回等服务板块,从业者主要由心理咨询师、婚姻家庭咨询师及其他培训体系出身的咨询师组成,提供服务的机构既有老牌婚恋网站如珍爱网等发展延伸的支线业务,也有如花镇情感等垂直性服务企业,还包括壹心理等综合性线上心理服务平台及一些个人工作室。

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(主要情感咨询服务机构)

从消费端看,据该行业业内人士透露,寻求情感咨询服务的消费者大多为女性,不确切的统计女性消费者至少占比85%以上,这些消费者大多有大学专科及以上学历,拥有稳定工作及收入,年龄22岁-35岁居多,主要咨询诉求为学习两性心理,调节情侣或家庭关系,又或遇到如冷战、分手等情感危机,期望通过情感咨询梳理情感症结,挽回亲密关系。

目前情感咨询较为主流的服务模式是一对一线上预约式服务,服务两端通过线上社交软件+电话完成服务过程,每次通话咨询时长为60分钟,可选择单次咨询和套餐服务,单次咨询单价在200-2000元/小时区间,套餐服务根据服务内容和服务时长、频次的不同,价格区间在3000-15000元左右。

情感咨询行业发展快速待规范

2008-2017年情感咨询行业经历了快速扩张的发展初期,2017-2020年则是情感咨询行业发展的平台期。12年间经营“情感咨询”服务的企业由几十家迅速增长到上万家,蜂拥而至的创业者推动了行业规模的扩大,然而目前在我国,该领域行业门槛低,缺乏相应标准,亦未形成专门的监管机制,网络情感咨询服务投诉量也逐步提升。

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笔者向花镇的一位工作人员问到对此现象的看法,该工作人员回复称“花镇的咨询师要么拥有心理咨询师证书,要么拥有婚姻家庭咨询师证书,要么接受过长期的培训和案例学习。咨询师需要通过入职筛查、入职岗前培训、完成实习期之后才可以接受咨询预约,而且所有服务过程都要遵守内部服务规范和常态考核机制要求,咨询师还要接受定期的岗中培训,接受督导,完成并达到硬性规定的外部培训课时,考核合格才可以继续接受服务预约。”


“售后服务方面除了设立常规的线上客服、电话客服之外,还设立服务体验官和独立的质监团队,对咨询师的服务流程进行监管,确保服务质量。2020上半年,通过人员结构调整、服务规范培训和售后服务体系优化,花镇售后投诉数量迅速下降。